中國民航網 通訊員鄧弼文、王偉、朱方潔 報道：在2022年開展的“民航服務規劃實施年”主題活動中，首都機場股份公司嚴格按照上級單位的總體要求和部署，以“第一國門·又快又好又中國”為主線，與各駐場單位攜手并進，共同建設機場“命運共同體”。

  一年來，在各單位的共同努力下，首都機場“服務規劃實施年”主題活動成果顯著，通過不斷提升服務品質，有效地增強了旅客的獲得感，也圓滿地完成了包括北京2022年冬奧會和冬殘奧會在內的各項重大運輸服務保障。

  讓旅客出行“溫暖順心”

  對于乘坐飛機出行的旅客來說，“出行效率”是他們最關心的話題之一。為此，首都機場“急人之所急”，在流程管理、硬件改造等方面共同發力，進一步縮短旅客在出行中各環節的時間。

  在流程方面，首都機場圍繞旅客出行10個關鍵流程節點，以“快”為效率指標，進行和完善效率提升的全流程監測，為值機柜臺、安檢通道等資源開放時間提供精準參照，最大化旅客體驗。最新數據顯示，目前旅客綜合排隊時長同比下降約15.5%。

  在硬件方面，首都機場針對旅客抵離機場的交通需求，在3號停車樓設置了網約車專區，并配備了專屬停車位、候車區、網約車電子圍欄、進出場設備等設施，大大提高了司機與旅客定點雙向找尋效率。針對地鐵出行的旅客，地鐵首都機場線3號航站樓站點搭建了外觀設計精美、內部設施貼心的上客區乘客候車室，為旅客帶來舒適、安心的候車體驗。

  為給旅客提供更多形式和選擇的美食服務，首都機場優化了“美食登機牌”小程序，42家餐飲店面實現線上預訂、店內打包和自提服務，讓旅客“暖胃更暖心”。在國內區域，首都機場探索增加8臺自助餐食售賣機，旅客可自助購買餃子、包子、快餐、咖啡等食品；在國際區域，首都機場創新布設餐飲移動售賣車，根據航班時刻流動售賣各個檔位的套餐，滿足了旅客多樣化用餐需要。

  讓航班運行“準時安心”

  對于旅客同樣關心的“航班準點”話題，首都機場深化區域運管委運作，聯合北京大興、天津、石家莊機場，牽頭編制了《京津冀區域級運管委協同運行工作程序》。同時，首都機場修訂運管委工作手冊，進一步細化了協同運行場景，規范了全階段協同流程，增強了區域四場協同效果。

  此外，首都機場還采取了多委聯動強化航延處置、發布本場時刻委工作細則、完善關鍵環節保障標準等措施，其中通過施行“閃燈推”流程，首都機場減少航班推出耗時1分鐘~2分鐘，提升了地面保障效率。此外，首都機場還開展了機場航線網絡現狀分析及發展研究。通過多措并舉，首都機場在航班始發及放行正常率上均實現了提升。

  針對冬季運行，首都機場還加強了冰雪天氣保障流程管理，建立定點除冰航班各環節保障標準，實現“精細調時+精準管控”，確認除冰雪期間運行組織優化流程，為旅客的順暢出行保駕護航。

  讓智慧服務“便捷隨心”

  為了實現人享其行、智慧出行的目標，首都機場在智慧服務方面不斷深挖旅客需求，進一步推進面部識別自助登機航班的全覆蓋，提升旅客“出行一張臉”“一證通行”的無紙化出行感受。目前，首都機場國內近機位已全部完成自助登機系統設備平臺及CAPSS+軟件的升級，自助登機的穩定性也得到了提升。

  在安檢方面，首都機場持續做好“易安檢”通道各項保障工作，分別在2號及3號航站樓設立2條專用通道、2條備用通道，運用科技力量提升旅客過檢的便利程度。

  此外，為最大范圍服務廣大旅客，及時為旅客答疑解惑，首都機場還開發了智能客服系統，推出智能語音客服和智能在線客服功能。智能語音客服能夠進行智能互動式語音問答，提升旅客服務體驗；智能在線客服與首都機場現有App、網站、微信小程序以及智能終端對接，實現旅客線上多渠道、多方式咨詢，便于旅客快速獲取所需的服務信息。

  讓品牌建設“高質傾心”

  為加強服務品牌建設，提升服務質量治理能力，首都機場在推出服務產品、明確品牌標準、建設服務系統等發面持續發力，不斷為旅客帶來令人一見傾心的高質量服務體驗。

  首都機場攜手國航在3號航站樓推出北京首都至上海、杭州、成都、重慶、廣州、深圳等6條“國航快線”，聯合海航、川航在2號航站樓推出“京瓊快線”和“京蓉快線”，提升快線航班頻次，優化快線航班時刻排布。每條快線均配有專屬值機柜臺、優先或專屬安檢通道等多項權益服務類資源，全面提升旅客進出港全鏈條出行品質。此外，首都機場還推出了豐富多樣的“民航+文旅”產品，開展了諸如“即刻飛享暢玩一夏”暑期營銷、紅色旅游航線單程或往返機票立減優惠等活動。

  首都機場高質量服務品牌建設的背后，是服務質量治理能力的不斷提升。為讓旅客的“方便”更方便，在上級單位指導下，首都機場牽頭制定衛生間行業標準，編寫了國內首個針對民用機場衛生間規劃建設和設施設備配置的咨詢文件《民用機場衛生間規劃建設和設施設備配置指南》。《指南》全面關注殘疾人、老年人、嬰幼兒等人群的需求，充分傾聽旅客和員工等使用者以及保潔、維修和管理人員等運維方的意見，實現設計建設運營一體化，提供了衛生間管理的“中國模式”。