分析4萬多人次預訂業(yè)務攜程發(fā)布《短途航空運輸旅客服務白皮書》

時間：2019-12-12 09:26來源：中國民航網 作者：中國通航

前言

　　文中“短途運輸”指屬于通用航空領域，具有經營性質的載客類運輸業(yè)務。

　　近年來，在民航局、各地方政府的持續(xù)支持以及通航企業(yè)的不懈努力下，我國通航領域短途運輸業(yè)務發(fā)展迅速，在國務院辦公廳《關于促進通用航空業(yè)發(fā)展的指導意見》、民航局《關于在通航短途運輸試點過渡期內偏離執(zhí)行相關運營管理政策的通知》等政策的指導之下，相關企業(yè)更為明確業(yè)務細則。

　　2019年是短途運輸碩果累累的一年，內蒙古短途運輸旅客量屢創(chuàng)新高，山西、云南等區(qū)域短途運輸航線持續(xù)加密，市場整體呈輻射范圍廣、體量增速快的發(fā)展趨勢。攜程集團與各通航企業(yè)攜手共進，力爭在短途運輸業(yè)務中更好地落實“真情服務”的要求。

　　本文聚焦通航產業(yè)的短途運輸業(yè)務，通過對短途運輸銷售及服務端開展的各項工作狀況進行分析，可以反映出短途運輸業(yè)務在銷售平臺搭建、旅客服務、市場運營、盈利模式探索等方面取得的成果、遇到的問題。此次調研基于4萬多人次的預訂業(yè)務分析及旅客抽樣調查，力求反映出旅客最為真實的需求，為通航從業(yè)者及國內外行業(yè)投資者在通用航空短途運輸業(yè)務的市場運營及旅客服務方面提供另一種探索視角。

　　攜程集團通用航空短途運輸業(yè)務簡述

　　攜程集團致力于提供全方位的休閑旅游及出行服務，并專注于提升旅客體驗及創(chuàng)新業(yè)務開拓。2017年12月，機票事業(yè)部發(fā)起了短途運輸項目，截至目前，已累計實現(xiàn)了94條短途運輸航線的網絡銷售，上百個城市通航點的互動連通，為4萬多人次提供了預訂保障。在網絡銷售平臺的搭建過程中，既要實現(xiàn)航班的基本銷售功能，又需兼顧通航機型、航班性質、旅客須知等獨有特征，因此，短途運輸業(yè)務的科普宣傳工作與銷售工作同等重要。在業(yè)務推進過程中，也產生了諸多“第一次”。

　　第一個訂單：提供新型出行方式

　　2017年12月25日，一位山東籍旅客點下了龍浩通航的“博樂─克拉瑪依”預訂按鈕，短途運輸航線第一次收到在線預訂信息。12月26日12時，該航班于博樂市順利起飛。

　　的中轉聯(lián)程：搭建轉機橋梁

　　2017年12月26日，一位北京始發(fā)的旅客進行了一票預訂，計劃于28日經克拉瑪依換乘運-12飛機前往博樂機場。這一訂單證明了短途運輸?shù)谋憬菪浴?/p>

　　第一次分銷系統(tǒng)建立：拓展銷售渠道新模式

　　隨著市場運力增加，單一渠道已無法滿足市場要求，多渠道的分銷模式更能拓展銷售的寬度、廣度。基于分銷接口理論，以航線接口數(shù)據(jù)傳輸為通道，正式實現(xiàn)了與“去哪兒網”雙網展示、預訂模式的發(fā)展目標。

　　第一次包機預訂

　　2019年8月7日，一位旅客預訂了由七彩通航承運、由昆明飛往麗江的包機航班。

　　通航創(chuàng)新業(yè)務綜述

　　在實現(xiàn)了短途運輸機票對外發(fā)售這一目標后，結合各區(qū)域特點及通航企業(yè)優(yōu)勢，以飛行運力為核心，攜程致力于為旅客提供更為多樣化的服務產品。

　　一鍵直達——中轉聯(lián)程

　　短途運輸作為大交通出行中的一個重要環(huán)節(jié)，承擔著解決偏遠地區(qū)交通不便、地面交通落后等居民出行難題的責任。作為火車、汽車等地面交通工具的替代方式，短途運輸可以節(jié)約通勤時間，降低交流成本。在“大交通”的概念下，一次出行會有多種方案，經過算法排序，可以篩選出最優(yōu)的出行方案，實現(xiàn)一鍵預訂、一鍵直達，這使得旅客上午在內蒙古通航機場，下午便已到達深圳機場這一設想成為現(xiàn)實。攜程內部數(shù)據(jù)表明，一個通航機場的投入使用，背后衍生的通航點數(shù)量可達到30倍之多，例如烏拉特中旗機場，通過與呼和浩特機場的連通，利用首府機場豐富的航線網絡，實現(xiàn)了“一轉多”的出行模式。

　　在此基礎之上，調研重點對5000多位乘坐短途運輸航班、并有中轉行為的旅客進行分析，發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律：

　　（1）結構簡單，目的明確

　　約有65%的通航旅客為通航機場所在地居民，同時，以短途運輸航線作為第一段航程的旅客數(shù)量，遠遠大于以短途運輸作為后段航程的旅客數(shù)量，這從某種程度上反映出居民始發(fā)出行的迫切性。

　　）中轉時長為首要考慮因素

　　時間、價格、服務是中轉聯(lián)程的三大核心要素，40%的通航旅客將中轉銜接時間視為第一要素，公務、商務出行的旅客更在乎能否到、多久到。以往跨越省份的兩地間的連通，可能需要空鐵結合，甚至通過多種地面交通工具才可到達目的地，而短途運輸?shù)某霈F(xiàn)解決了這類問題。因此，在某種程度上，航線的存在比其價格合理意義更大。

　　）航班準點是核心

　　短途運輸?shù)闹修D現(xiàn)象多發(fā)生于運營較為穩(wěn)定的航線之中，如華彬亞盛所運營的普洱—瀾滄航線。數(shù)據(jù)表明，航班變動概率超過20%后，中轉需求會大幅降低，同時出現(xiàn)投訴增加、復購率降低的問題。由此可見，航班準點與否決定著旅客對于航線品質的認知。

　�。�4）保障能力應提升

　　近年來，國內短途運輸航線持續(xù)加密，預計在未來，短途+支線、短途+干線甚至個別區(qū)域短途+國際航線的中轉將會成為常態(tài)化現(xiàn)象。這一方面豐富了居民出行選擇，提高了出行效率；另一方面，對于我國短途運輸航班準點率、中轉服務質量提出了新的要求。通航航班變動影響了旅客體驗，攜程為此產生了超過6萬元的賠付金額，但依然會持續(xù)投入。

　　定制包機

　　提高飛機利用率、增加通航企業(yè)市場收入是包機業(yè)務的主要目標。包機用戶一方面缺少咨詢及預訂的渠道，另一方面缺少一個可信賴的大型擔保平臺。為此，攜程開通了“定制包機”入口，涵蓋通用航空所有載客業(yè)務的咨詢預訂，由專業(yè)的客服團隊提供全天候服務，旨在為用戶和航企搭建起溝通的橋梁。

　　短途運輸旅客滿意度調研報告

　　針對短途運輸?shù)某藱C用戶，調研團隊進行了一次詳細的電話調研。（方法：分層抽樣；樣本：預訂短途運輸航班的所有用戶；方式：短信及電話問卷調查；用戶信息：有效數(shù)據(jù)N=230）

　　旅客出行目的調研

　　關于出行目的，57%為差旅用戶，15%為探親訪友，12%為旅游體驗。

　　關于同行人，約60%的用戶為個人乘機。