（本文來源：微信公眾號 中國航信 何圣奇）對于航空公司來說，因?yàn)楦黝惵每蛢r(jià)值不同，愿意投入的服務(wù)資源也不同。目前，各家航空公司對兩艙旅客服務(wù)普遍較為重視，對于經(jīng)濟(jì)艙金銀卡常旅客的服務(wù)就打了很大折扣，至于普通經(jīng)濟(jì)艙旅客，基本已經(jīng)沒有什么服務(wù)可言了。但是旅客價(jià)值與獲得的服務(wù)待遇是否匹配呢？從量化數(shù)據(jù)上來看可能和想象有很大差異，頭等艙旅客真的有那么“重要”，經(jīng)濟(jì)艙旅客又真的可以隨意揉搓么？

從國內(nèi)主要航司的航班數(shù)據(jù)看，經(jīng)濟(jì)艙（含超級經(jīng)濟(jì)艙）旅客購票總金額占全部票款約90%，是航班收益的絕對主力。從單次消費(fèi)來看，兩艙旅客平均每航段票款2290元，經(jīng)濟(jì)艙平均每航段票款766元，差距也沒有想象的大，不像國際航班動輒相差十幾倍。再考慮到各家航空公司在頭等艙旅客服務(wù)方面已經(jīng)投入甚多，很難拉開差距，而且兩艙旅客購票決策因素很多在航司可控范圍以外，恐怕航司即便想搶客戶也有力難使。

反觀高價(jià)值經(jīng)濟(jì)艙旅客（8折及以上票價(jià)）平均每航段消費(fèi)達(dá)到1090元，幾乎已經(jīng)是兩艙旅客的一半，而人均占用的座艙空間和服務(wù)資源本卻遠(yuǎn)低于兩艙旅客一半。在這種情況下，爭奪經(jīng)濟(jì)艙旅客似乎是更為合理的選擇，這種爭奪既可以是從外部運(yùn)輸工具如高鐵獲得新客源，也可以是招安別的航空公司常旅客，更可以是通過差異化服務(wù)讓自身原有常旅客從低價(jià)轉(zhuǎn)向高價(jià)。

以2014年國內(nèi)民航旅客數(shù)據(jù)計(jì)算，全年近一億旅客中，只乘機(jī)1-2次的達(dá)到6236萬人，平均每人購票金額1084元；而全年乘機(jī)12次以上（即平均每月1次以上）的僅318萬人，平均每人購票金額達(dá)到21455元。從數(shù)據(jù)上就不難得出結(jié)論，航空公司應(yīng)該把爭奪的焦點(diǎn)放在這318萬人。從經(jīng)驗(yàn)判斷，對于一年只座一兩次飛機(jī)的旅客，基本是銷售端控制了旅客決策，因?yàn)檫@類旅客缺乏服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，選擇依據(jù)大多是票價(jià)（團(tuán)友甚至連票價(jià)都看不到，旅行社做了主）而不是航空公司服務(wù)差異。當(dāng)然，低價(jià)旅客也不能忽視，因?yàn)榈蛢r(jià)經(jīng)濟(jì)艙銷售額（8折以下，不含8折）占全部票款44%，也是航空公司不可或缺的收益。但這個(gè)主要是定價(jià)銷售策略的討論范疇，就不在旅客服務(wù)里討論。

在這三百多萬常旅客中，除去兩艙旅客不做討論（原因前面說了），剩下的大部分已經(jīng)是或有潛力成為航空公司金銀卡旅客，可以說，航空公司的金銀卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是吸引這些旅客乘機(jī)選擇的重要因素之一（另一個(gè)重要因素就是里程價(jià)值，這個(gè)后面也會說）。 然而，現(xiàn)在各家航空公司的金銀卡旅客服務(wù)，幾乎停留在只有上飛機(jī)后有一個(gè)撲克臉的空乘問候，殊不知對一個(gè)金卡旅客來說，一年聽幾十次“您好，您是我們的金卡旅客，有什么事可以隨時(shí)找我”不但不是享受，還是一種負(fù)擔(dān)。

1、最短時(shí)間完成航空旅行的全過程

常旅客顧名思義就是經(jīng)常要飛，因此每次耽誤的時(shí)間累計(jì)起來就成為很大的不滿，其最大的需求就是盡可能的減少各種等待時(shí)間。乘機(jī)過程中，與航空公司和機(jī)場相關(guān)的最重要服務(wù)環(huán)節(jié)，也是最耗時(shí)的環(huán)節(jié)大概有以下幾個(gè)：

值機(jī)階段—基本滿意，隨著自助值機(jī)的出現(xiàn)，無托運(yùn)行李的值機(jī)已經(jīng)徹底簡化，如果未來能夠做到手機(jī)直接過安檢甚至登機(jī)當(dāng)然更好。哪怕是有托運(yùn)行李，目前也有專門的自助值機(jī)行李托運(yùn)專柜，還有金卡旅客專用柜臺，服務(wù)尚可。

安檢排隊(duì)—不滿意，國外航空公司有非常好的實(shí)踐，就是在機(jī)場安檢專門設(shè)立金卡旅客通道，但是在國內(nèi)只有兩艙旅客有專用通道。在商務(wù)航線為主的大機(jī)場，航司如何加強(qiáng)與機(jī)場的商務(wù)合作，設(shè)立金卡旅客專用通道是個(gè)值得考慮的思路。航司可以按旅客量給機(jī)場付費(fèi)，至于是免費(fèi)給金銀卡旅客使用還是用里程甚至現(xiàn)金購買都可以商量，即增加收益又提升滿意度何樂而不為。

行李等待—非常不滿意，同樣需要向國際航司學(xué)習(xí)，國外在托運(yùn)行李時(shí)，會在金卡旅客的托運(yùn)行李上專門貼上標(biāo)志，到達(dá)目的地后，優(yōu)先行李一定比旅客早出現(xiàn)在行李托盤，并有工作人員提取放在一邊專門區(qū)域。然而在國內(nèi)，每次有托運(yùn)行李時(shí)都需要等待，憑運(yùn)氣看行李出現(xiàn)的時(shí)間。這個(gè)同樣需要航司和機(jī)場協(xié)商優(yōu)化流程，但本身硬投入?yún)s并不大。

2、乘機(jī)過程的舒適度和心理愉悅度

乘機(jī)過程過程的舒適度大多在一些細(xì)節(jié)，其實(shí)并不涉及多少投入，但是卻可以大幅提升旅客的滿意度。

登機(jī)排隊(duì)—有改進(jìn)余地，對于還沒有拿到金卡的常旅客來說，排隊(duì)登機(jī)是個(gè)痛苦的事情，一個(gè)長隊(duì)動不動就排出幾十米去。究其原因主要在于規(guī)則設(shè)計(jì)的粗放。曾經(jīng)有一段時(shí)間，國內(nèi)航空公司也試圖搞過分區(qū)登機(jī)，奈何旅客們配合度較差現(xiàn)在已經(jīng)不了了之。外航的分多個(gè)隊(duì)伍方式其實(shí)更為科學(xué)，登機(jī)牌上打印登機(jī)區(qū)號，排隊(duì)按照座位先后分成幾個(gè)隊(duì)列區(qū)隔，登機(jī)開始后一個(gè)隊(duì)一個(gè)隊(duì)放行。這樣每個(gè)隊(duì)伍都相對較短，旅客可以不用那么早搶著去排隊(duì)，也解決了讓后艙旅客先上的問題。