隨身行李限制—執行極差，多次遇到機上行李全滿，造成強制托運、爭吵、耽誤起飛的情況。而商務常旅客往往都很守規矩，隨身一件行李，大包小包的多是一些乘機較少的旅客，這時航空公司的不作為實際傷害了最重要的客戶。在登機口地服人員應該更加嚴格的執行行李規格檢查，把矛盾留在飛機外。曾經遇到某航的空乘對我生硬辯解，這是登機口放上來的跟她們沒關系，難道不都是一家公司的人，還要旅客區分你們的部門劃分么。

機上有嬰兒出沒—毫無作為，國航航線嬰兒占比從2011年的0.6%增長到了2014年的0.9%，以一架飛機平均100-200人算，也就是基本必然會遇到至少一個嬰兒，這還只是嬰兒，沒有算有些還不太受控制的兒童。機上嬰兒哭鬧是常旅客最頭疼的事之一，航司卻沒有任何舉措，其實仔細想想有很多事可做。比如分析常旅客喜歡座的座位區域，把嬰兒座位強制分隔遠離；比如準備一些耳塞，或者請嬰兒專家提供些安撫嬰兒妙招的建議并準備好相應設備工具；甚至對由嚴重哭鬧行為家長放任不管的，也應該建立黑名單制度。、

3、里程服務和價值

里程價值是常旅客最核心的決策因素，但有些國內航司給人的感覺是相盡辦法要降低旅客手中的里程價值，不斷設置使用障礙，似乎希望作廢越多越好。就我遇到過的幾件事可以說明，有次過年想用里程換北京上海的票，當時因為過年商務航線人少，官網滿屏的4折左右機票，可是免票卻一張沒有。這一點南航做的比較好，淡季換票還有里程優惠，吸引力較大。還有個例子是2015年底，航司提醒我有一萬多里程要過期（老換不到票可不就只能等過期），于是我打開國航APP想換個商品，遇到了至今覺得不可思議的事，就是APP上商品翻頁居然不靈敏到了需要算好手指觸屏角度，搓3-4次才能成功翻頁一次，翻個頁翻出了中獎的感覺（最新版本好像修復了這個問題）。說到APP順便也說說南航的客戶端，每次值機時都要用戶輸入身份證號和航班號，誰會背的出航班號呢，于是只能先打開第三方APP查到自己的航班號再回來填，有力推動了第三方應用的使用。橫向比較所有主流消費類APP，除了支付環節似乎都沒有這么重復驗證用戶身份的。從以上幾個例子也可看出，用戶體驗被航司放到了多么靠后的位置。

再說說這個受讓人要提前幾十天登記的問題，這個真的有必要設置這么高的障礙么，比如大部分人一開始都懶得登記父母，可第一次想給父母換票時，肯定來不及等這個登記期。從理念上講，讓常旅客的里程能更容易的為別人換票（常旅客之所以叫常旅客就是因為自己經常要出差沒空自己玩�。。�，甚至能夠給朋友換票得到現金收益，這不是一件提高旅客忠誠度的好事嗎。至于如何避免有機構拿這個策略去非法牟利，但這是精細化管理的事，一刀切絕不是管理。

漫談了一番旅客服務，歸根結底是航司沒有讓真正的用戶參與到服務政策規則的制定，常年沿襲老規矩老習慣。同時，在技術創新，流程創新，服務上下游的合作方面，航司又缺乏動力常年不變。殊不知在移動互聯網時代，旅客在別的領域已經被優質高效的服務寵壞，如果哪家主流航空公司能夠先在旅客服務方面打破局面，很可能將會迅速獲得常旅客市場競爭的強大優勢。

旅客服務政策的制定，需要聆聽真實旅客的意見，橫向比較國內外航司的優秀實踐經驗，而不是由很少花錢坐其他航司航班的人員憑經驗制定，作為一名常旅客，筆者從來沒有接到過任何航司的服務調查電話，最后只能用腳投票了。