中國航空新聞網訊：為推進民航服務規劃順利實施，推動民航服務工作高質量發展，民航局于2022年5月1日至12月31日開展了為期8個月的“民航服務規劃實施年”主題活動。湖南航空營銷委員會綜合管理中心高級經理兼政委馮敏積極響應公司“民航服務規劃實施年”主題活動工作要求，協調部門各中心認真推進工作任務，從服務管理制度編制、銷售服務能力提升、銷售服務產品創新等方面著手，優化服務流程，改善旅客出行體驗，在活動開展期間充分發揮先鋒模范作用，被民航中南地區管理局授予先進個人稱號。

  建章立制 精細管理促提升

  為進一步完善部門服務質量管理體系建設，馮敏帶領團隊成員編寫《營銷委員會服務管理制度》，建立服務自查程序和質量分析機制，通過建章立制和精細管理促進服務質量提升。

  管理制度方面，進一步明確了營銷委員會各中心服務工作職責、投訴/表揚處理工作程序。服務自查方面，從客服服務、銷售代理人服務兩方面制定部門月度自查計劃，將自查結果反饋至各中心，制定管控措施，驗收整改效果。質量分析方面，每月發布部門服務質量月報，通報投訴和監察問題，進行數據分析，下發工作要求。

  快速響應 做好疫情票務服務保障工作

  2022年因疫情原因引起的退票業務激增，馮敏帶領團隊成員通過多項舉措開展票務服務保障工作，在落實各地疫情防控政策基礎上，方便旅客安排出行計劃，提升服務體驗。

  退票政策方面，牽頭制定并發布公司疫情防控形勢下客票退改規則，全年共計發布疫情特殊退改政策17個。信息告知方面，協同信息部上線疫情政策短信自動發送功能，在航班起飛前進行3次短信通知，確保旅客及時知曉始發地和目的地疫情防控要求。退票審核方面，協同信息部上線疫情退票自動審核功能，大幅提升退票審核效率，改善旅客退票體驗。暢通渠道方面，積極拓展線下服務渠道，旅客可通過在線客服和微信公眾號提交疫情退票所需證明材料，有效解決因客服熱線話務繁忙無法提交退票的問題。

  研發中轉產品 提升通程航班服務保障能力

  為提升中小城市旅客出行通達性，營銷委員會在保山、六盤水等城市加強網絡布局、挖掘時刻劣勢，馮敏帶領團隊成員聯合部門銷售管理中心積極研發同航同機中轉產品，最大限度增加銜接率，提升航線中轉優勢。

  同時，結合長沙機場四免五享多優惠、南昌機場中轉包、昆明機場中轉引導等各地機場提供的中轉服務內容，將接送、住宿、餐飲等內容進行資源整合，形成最低票價、最優保障、最多附加服務的中轉產品，有效提升公司通程航班服務保障能力和產品競爭力。

  作為一名工作多年的民航從業人員，馮敏從旅客需求出發，以強烈的使命感和高度的責任感，踐行公司核心價值觀和服務文化內涵，持續推進銷售服務工作質量提升。在日復一日的工作中，始終保持奮斗姿態，以赤誠之心，在平凡崗位書寫不凡成績。