中國民航網(wǎng) 通訊員曾秋婷 報道：“進(jìn)入候機(jī)樓還需要出示48小時核酸證明嗎？”、“飛南寧還需要在現(xiàn)場做核酸嗎？”等一系列有關(guān)出行的問題，絡(luò)繹不絕地致電廣西機(jī)場集團(tuán)96365客服中心。隨著“新十條”落地，多地疫情防控政策的調(diào)整，跨省出行的需求不斷增長，不少旅客都重新規(guī)劃了出行安排，廣西機(jī)場集團(tuán)96365客服中心迅速調(diào)整相關(guān)措施，保障旅客順利出行。自12月7日至今96365接聽量為8579相比11月同期增長5.6%，滿意度達(dá)99.85%。

  不僅旅客來電數(shù)量增加，查詢的類型也有所增多，每一地區(qū)的政策調(diào)整，都是目前旅客最為關(guān)注的焦點(diǎn)。座席話務(wù)員必須熟練掌握全區(qū)8個機(jī)場及相關(guān)航空公司、聯(lián)檢單位的相關(guān)措施，才能在工作量倍增的情況下，快速準(zhǔn)確地解答旅客疑問。同時96365客服中心在第一時間組建業(yè)務(wù)討論群，組織大家學(xué)習(xí)相關(guān)文件，確保把政策要求讀懂吃透，提取出和交通運(yùn)輸相關(guān)尤其針對機(jī)場防疫規(guī)定的條目，累計梳理了疫情防控相關(guān)熱門知識點(diǎn)并不斷優(yōu)化細(xì)則解答話術(shù)，溫馨提示旅客到達(dá)機(jī)場時間，科學(xué)佩戴口罩等注意事項，讓旅客安心出行。

  為有效緩解話務(wù)量持續(xù)增加帶來的客服座席壓力，確保話務(wù)服務(wù)維持高質(zhì)量水平，96365客服中心調(diào)整人力，積極做好崗位值守、人員儲備、排班調(diào)整等工作，壓縮通話時間和待機(jī)時間，提高了接通率，有效緩解電話問詢壓力，為最大量接聽客戶電話提供了保障。

  96365客服中心將持續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。