中國航空報訊：航空工業昌飛認真貫徹落實集團公司新時代發展戰略，聚焦戰力、對標一流，深入研究并專項規劃“十四五”服務保障工作，著力推進航空裝備全壽命周期服務保障體系建設和有序、規范、高效運行。

       “十四五”以來，公司把握航空裝備服務保障特性，緊緊圍繞流程再塑、制度優化，平臺搭建、體系保障，機制創新、管理強化，品牌塑造、文化培育等方面，進一步深化服務保障體系建設，以“服務力”助推“戰斗力”提升，確保直升機裝備“管用”“好用”，滿足了用戶實戰實訓的現實需要。

       制度優化 體系保障

       按照新時代裝備質量管理體系建設要求，昌飛公司從航空工業流程分類框架（PCF）和企業自身航空裝備服務保障主要業務入手，新建和優化外場服務信息、技術求援、現場服務、航材備件、技術資料、用戶培訓等服務保障業務各級流程100余項，新編、修訂、換版制度40余份，以夯實服務保障制度流程體系基礎，保障各項服務保障業務的快速規范和有效開展。

       做實做強五大片區、做優做強快響中心，為做好服務保障工作搭建平臺，實現體系化保障。公司持續推進片區服務中心規范化建設，緊緊抓住“產品”和“用戶”兩個關鍵，實現服務保障業務成建制管理和集約化服務，形成以“本部為中心、片區為抓手、站點為觸角”的“1+5+N”三級服務保障模式，充分發揮了片區服務中心“窗口”效應和“區域+聯動”作用，并在集團公司2021年度服務保障工作會上作了經驗交流。自公司2015年成立快速響應中心以來，逐步建立了遠程視頻故障診斷系統和外場問題快速響應機制，有效發揮信息集成中樞作用，實現了外場問題歸集分類、風險評估、計劃管控、過程反饋、歸零督辦的全過程管控。

       機制創新 管理強化

       昌飛公司通過采取日管控、一事一單、多方聯動、巡講帶培、構建“信息化系統”等系列舉措，創新服務保障機制，提升信息化保障功效。

       建立“快速響應”機制，提升外場問題處理效率。制定《外場問題管理程序》《外場直升機服務信息管理程序》等文件，統一問題報送渠道和按“一事一單”要求規范報送程序，實現了外場問題收集處理“渠道一致、格式規范、信息全面、處理快速”的目的。

       創新“外場不完好直升機日管控”機制，推動完好率提升。充分發揮“主機牽頭”的抓總作用，分工負責、壓實主體責任，實行“保內直升機由站點保障、過保直升機由片區管控”的全壽命周期管控模式；開發不完好直升機日管控電子看板，按大修、定檢、缺件、故障等進行分類，協同研究所、配套單位合力推進“問題項”，實現了外場各型直升機狀態的實時監控和完好率的快速提升。

       建立“軍、廠、所、供應商聯系聯動”機制，實現多層級協同協作。優化“專項任務保障”機制，提升服務質量和效能。探索“以服務為盈利模式”新機制，創立服務保障品牌。開展了“以服務為盈利模式”的探索，創立并培育“巡講帶培”“巡檢巡修”“深化培訓”“飛參判讀”等服務保障品牌，建立了有償技術服務新機制。構建“信息化系統”，加大機群“健康管理”力度。在航空工業統一 IT構架體系下，建立統一、全面、集成、實時的“航空裝備服務保障信息化系統”，以“直升機單機檔案”為著力點，加大機群“健康管理”力度，重點對直升機定檢周期、壽命件、風險控制等情況進行管控，為裝備精準技術服務提供數據支撐，實現狀態監測、觸發預警、提前介入、快速響應。

       以“航材推薦清單”為牽引，提升航材備件保障能力。根據機群飛行小時數、航材消耗、歷史故障等要素，做好年度需求分析與預測，以“航材推薦清單”為牽引，實現機關、用戶、公司在“需求信息”的“三位一體”，使航材需求與訂貨更趨向科學、合理，做到抓早抓常。同時，將航材交付工作融入公司生產制造體系，運用信息化管理工具，實現了從訂貨、排產、發運、結算的全過程管控，做到“同計劃、同排產、同考核”。

       價值引領 文化培育

       昌飛公司常態化召開“售后服務保障工作總結暨思想研討會”，打牢服務保障思想根基，強化“強軍首責、主機主責”責任意識。

       公司堅持以客戶為中心，以市場為需求，充分發揮“文化力”作用，從理念、價值觀、服務觀、使命責任等方面進行規范，“為客戶而為、為戰力而強”的工作理念和“系統思維、精準發現、快速響應、高效執行、強力保障、全面協同”的行為準則得到認同和遵循。同時，強化“基于航空裝備保障特性的客服文化”的研究與應用，并將成果在核心期刊《航空工程進展》中發表，循序深化培育基于“一心多元”的客戶文化特質，傾情踐行“航空能夠報國、航空強國”初心使命。