今年，是落實“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動和西北民航首乘服務(wù)升級行動的首發(fā)年，東航西北分公司始終堅持“讓‘首乘’變?yōu)?lsquo;首選’，‘真情服務(wù)’溫暖‘首乘’之路”的理念，打造西北特色服務(wù)品牌。好的服務(wù)不僅有態(tài)度、有速度，更有深度、有溫度的西北地服部用心保障每位旅客出行。讓我們走進他們的日常，聽聽他們的故事……
  情系乘客伸援手 盡職盡責(zé)品德高

  2022年9月14日，西北分公司地服部旅客一分部收到一面錦旗，上面書寫著“情系乘客伸援手 盡職盡責(zé)品德高”，字字句句閃耀著真情和愛心，錦旗的背后更是一個暖心的故事。事情要追溯到9月11日，兩位老年旅客乘坐當(dāng)日東航MU2263航班由昆明始發(fā)至西安，隨后中轉(zhuǎn)當(dāng)日MU9015西安至和田航班。然而，當(dāng)兩位老人在昆明登機后，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)日MU9015航班取消。與此同時，西北地服部旅客一分部通過昆明地面工作人員了解了情況,考慮到老年旅客出行不便，立即安排工作人員寧鑫笛在飛機落地第一時間，全程引導(dǎo)陪護兩位老人前往票務(wù)柜臺辦理改簽事宜，并協(xié)助辦理相關(guān)后續(xù)服務(wù)。在此期間，寧鑫笛及時與旅客家屬進行溝通，告知家屬東航工作人員將全程協(xié)助旅客辦理航班改簽，協(xié)調(diào)安排當(dāng)日住宿、餐食等服務(wù)。同時，根據(jù)目的站疫情防控相關(guān)政策，積極與和田機場疫情防控部門溝通，確認(rèn)兩位旅客審批報備單無誤可以成行后，由寧鑫笛帶著兩位旅客前往核酸檢測點進行檢測，確保旅客順利成行。在酒店前臺，寧鑫笛與酒店工作人員認(rèn)真交接，并將次日航班時間點予以告知，囑咐工作人員將旅客安排妥當(dāng)后方才離開。次日早上，寧鑫笛將兩位旅客接至航站樓，協(xié)助旅客辦理好值機手續(xù)，陪同旅客登機，與客艙工作人員進行交接后，方與兩位旅客熱情告別。沒想到，旅客后來送來了一面錦旗表示感謝。
  扶老偕行強保障 真情服務(wù)獲贊揚
  2022年9月23日下午，西北分公司地服部旅客一分部接到機場旅客服務(wù)中心通知：現(xiàn)有夕陽紅旅行團一行40余人，將乘坐當(dāng)日MU2264航班前往昆明。由于需要從銀川乘高鐵轉(zhuǎn)乘，搭乘航班的時間比較倉促，且老人們的48小時核酸結(jié)果未出，特此尋求機場及航司予以協(xié)助。

  接到保障信息后，地服部旅客一分部第一時間了解航班動態(tài)，考慮到此時距離航班登機僅剩一小時左右，隨即進行緊急部署：在出發(fā)大廳入站口由專人引導(dǎo)老人進入值機區(qū)域，并將老人們的核酸檢測情況對機場疫情防控部門進行報備，請求予以協(xié)助放行；值機區(qū)域臨時開放全部柜臺，當(dāng)日工作人員全體上陣，旅行團到位后以最高效率完成值機手續(xù)及托運行李辦理，并將老人引導(dǎo)陪護至安檢愛心快速通道；服務(wù)室安排特服人員提前待命，在安檢通道與值機引導(dǎo)人員進行無縫銜接，引導(dǎo)旅客前往登機口，并配備輪椅若干以應(yīng)對突發(fā)狀況；登機口工作人員積極與客艙乘務(wù)人員進行溝通，提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，確保保障效率和服務(wù)質(zhì)量。
  當(dāng)老年旅客一行進入值機區(qū)域后，旅客一分部工作人員緊鑼密鼓地按照既定部署，有條不紊地進行保障流程。一番通力協(xié)作之下，旅行團一行40余人順利完成乘機各項流程，旅行團負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場保障人員的高效運行和服務(wù)態(tài)度進行高度贊揚和肯定。
  服務(wù)保障蘊真情 字里行間顯愛心
  2022年9月24日，自西安始發(fā)至青島中轉(zhuǎn)前往牡丹江的李女士即將開啟自己的歸鄉(xiāng)之旅，也正是這次飛行讓她與東航結(jié)下了不解之緣。于是李女士寄情紙筆，為東航寫下一封表揚信，雖百余言，紙短情長。

  當(dāng)日早上，李女士在到達西安咸陽國際機場T3航站樓后，她才發(fā)現(xiàn)前往青島的航班取消，這一消息直接打亂了她的行程計劃。正在她惶然無助之時，西北地服部旅客一分部工作人員主動向其伸出援手，積極聯(lián)系山東分公司地面工作人員，將李女士的情況進行溝通協(xié)調(diào)。旅客一分部工作人員先為李女士辦理了航班改簽手續(xù)，并告知相關(guān)疫情防控政策，由專人全程引導(dǎo)陪護，直至旅客登機，確保了旅客第一段行程順利成行。同時，山東分公司亦積極聯(lián)系，與膠東機場方面進行多方協(xié)調(diào)之后，在李女士落地膠東機場后，由專人負(fù)責(zé)接引、提取行李，李女士在貴賓廳休息期間，將其中轉(zhuǎn)牡丹江的航班辦理了改簽事宜，并確保兩次航班有充足的銜接時間，能夠順利抵達目的地。

  “非常感謝東航工作人員，再次感謝東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也祝愿東航越來越好！”當(dāng)李女士順利踏上故鄉(xiāng)的土地時，感謝之情溢于言表，并寫下這封飽含誠摯謝意的表揚信。
  這樣有溫度的服務(wù),每天都在東航人的保障中延續(xù)，東航西北分公司將持續(xù)努力優(yōu)化服務(wù)流程，為每位旅客提供最優(yōu)質(zhì)便捷的出行服務(wù)，以積極的工作作風(fēng)全身心投入到迎接黨的二十大各項保障工作中去，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。（西北分公司黨工部）