2015年10月27日，是東航山東分公司地面服務(wù)部成立五周年的日子。五年間，山東分公司地面服務(wù)部先后獲得“全國(guó)五四紅旗團(tuán)支部”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”等稱(chēng)號(hào)。2015年5月4日，股份公司黨委副書(shū)記、工會(huì)主席胡際東親自帶隊(duì)為山東地服創(chuàng)新工作室授牌“東航勞模創(chuàng)新工作室”。

　　五年的成長(zhǎng)路上留下了山東地服人辛勤的汗水和堅(jiān)實(shí)的足跡，日常工作中，山東地服團(tuán)隊(duì)以“我就是東航”的主人翁意識(shí)和實(shí)際行動(dòng)，處處詮釋著 “愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，充滿(mǎn)激情的進(jìn)取精神，日清日高的學(xué)習(xí)精神，持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新精神，關(guān)愛(ài)互助的團(tuán)隊(duì)精神”。涌現(xiàn)出一個(gè)個(gè)感人的故事，譜寫(xiě)出一首首動(dòng)人的贊歌。無(wú)數(shù)閃光的細(xì)節(jié)銘刻在旅客和山東地服人的心中，也在歲月的標(biāo)尺上鐫下深深的刻度。

　　奉獻(xiàn)篇

　　一天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的霧霾籠罩了機(jī)場(chǎng)上空，大批乘客滯留候機(jī)樓：疏散旅客，安排食宿……就在大家忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，一位男子氣呼呼沖到柜臺(tái)前，惡狠狠地將手中的礦泉水瓶扔到值班主任身上，咆哮著質(zhì)問(wèn)：“天氣什么時(shí)候好轉(zhuǎn)，飛機(jī)幾點(diǎn)能飛?”

　　面對(duì)異常焦躁的男子，值班經(jīng)理趙蓓一邊為他遞上干點(diǎn)、飲料，一邊笑盈盈地把他拉到一旁，說(shuō)：“先生，您先喝點(diǎn)水，消消氣，壞天氣給您的出行帶來(lái)很多不便，非常抱歉。如果我能變成一陣大風(fēng)，我愿意立刻把霧吹散，好讓你我都能早點(diǎn)回家。”男子不好意思了，喃喃的說(shuō)：“我不是對(duì)你，我是著急。”

　　就這樣，趙蓓用自己的耐心和微笑化解了矛盾，送走了一批又一批乘客。對(duì)她來(lái)說(shuō)，這早已是家常便飯。在回家的路上，她睡著了，睡的香甜，沒(méi)有人忍心叫醒她。孩子曾經(jīng)問(wèn)她：“媽媽?zhuān)�你怎么下班后很少�?duì)我笑啊?”她說(shuō)：“對(duì)不起，孩子，媽媽太累了，上班的時(shí)候媽媽把所有的笑容都給了乘客。”

　　敬業(yè)篇

　　做為地服人，我們常調(diào)侃：地服工作是看天吃飯。而旺季生產(chǎn)中，老天卻是常常不“給力”。

　　6月17日，上海空域航空管制、濟(jì)南空域大面積雷雨，對(duì)講機(jī)里不斷傳來(lái)簽派的延誤通報(bào)。深夜一點(diǎn)多開(kāi)始，情況愈發(fā)糟糕：短短4小時(shí)內(nèi)，10個(gè)航班備降青島，其中3個(gè)取消。一千多名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，情緒一觸即發(fā)，服務(wù)一線(xiàn)全面告急!面對(duì)要趕往上海陪孩子考試的父母的質(zhì)問(wèn)，我們一遍遍解釋安撫，嗓子由沙啞到失音;為了讓外國(guó)客人按時(shí)到達(dá)巴黎參加重要會(huì)議，我們幾乎把亞洲地區(qū)可以中轉(zhuǎn)的國(guó)家查詢(xún)遍;與此同時(shí)，要求升艙、現(xiàn)金賠償?shù)穆每鸵徊ń右徊?更不用說(shuō)陪伴23名不接受天氣原因取消航班的旅客，在候機(jī)樓度過(guò)的一個(gè)通宵……

　　接受一輪輪圍攻的同時(shí)，各種難題考驗(yàn)著我們的業(yè)務(wù)能力和溫柔的“毅力”。25個(gè)小時(shí)徹夜未眠，精神持續(xù)緊繃、身體極度疲憊，我們已說(shuō)不出累的感覺(jué)。

　　這里，不妨摘錄一段當(dāng)日值班經(jīng)理的微信感言：“我不敢休息，真的怕休息一會(huì)兒就起不來(lái)。看看辦公室各種姿勢(shì)小憩的員工，我眼睛濕潤(rùn)了。這是一份工作也是一份職責(zé)。昨夜的我們都沒(méi)有想過(guò)做顆璀璨的明珠，卻用實(shí)際行動(dòng)成為了閃光的星。也許旅客不知道我們的名字，卻記住了我們的微笑。”

　　真情篇

　　記得是4月2日深夜，一場(chǎng)暴雨傾盆而下，浦東機(jī)場(chǎng)關(guān)閉， 由哈爾濱至上海浦東的 5614航班備降青島，次日補(bǔ)班。航班上有一名7歲的無(wú)人陪伴兒童叫馮嘉時(shí)，面對(duì)茫然無(wú)助的小嘉時(shí)，地服員紀(jì)琮琮像照顧自己的孩子一樣，無(wú)微不至。她用自己手機(jī)，打通了小嘉時(shí)媽媽的電話(huà)，讓嘉時(shí)媽媽安慰緊張焦慮的孩子;夜里天冷，她借來(lái)同事的羽絨服給小嘉時(shí)裹上;車(chē)輛不到位，紀(jì)琮琮又當(dāng)機(jī)立斷開(kāi)自己的車(chē)送小嘉時(shí)到賓館;賓館里，她細(xì)心地幫孩子換衣服、洗漱;夜晚濕冷，她把暖寶寶放到孩子的被窩里，給小嘉時(shí)一許家一般的溫暖。等孩子睡熟了，紀(jì)琮琮才輕輕舒了口氣，給家長(zhǎng)發(fā)短信報(bào)平安。一晚上，自己幾乎沒(méi)有合眼。

　　第二天下午，正在睡夢(mèng)中的紀(jì)琮琮接到電話(huà)：“琮琮阿姨，我到上海了，我喜歡你，我會(huì)想你的。謝謝你，我的臨時(shí)媽媽!”此時(shí)，所有的疲勞都化為甜蜜，琮琮欣慰地笑了。

　　傾心服務(wù)篇

　　在平凡的工作中，地服人扮演著各種角色：

　　照顧獨(dú)自乘機(jī)的孩子時(shí)，我們是親切溫柔、細(xì)致入微的爸爸媽媽;

　　照顧需要引導(dǎo)的老人時(shí)，我們是耐心周到、不厭其煩的兒女;

　　幫助行動(dòng)不便、需要特服的旅客時(shí)，我們是感同身受、不懼辛苦的兄弟姐妹……

　　行查員王宇昕乘坐火車(chē)往返800公里，幫助旅客修復(fù)好受損的電動(dòng)輪椅，日夜兼程的辛勞，換來(lái)的是旅客發(fā)自?xún)?nèi)心的稱(chēng)贊。“知心大姐”趙霞為旅客找回裝有十萬(wàn)現(xiàn)金的行李，當(dāng)旅客拿出現(xiàn)金表示感謝時(shí)，她連連擺手，說(shuō)道：“每一個(gè)東航人都會(huì)這樣做的”;面對(duì)旅客送來(lái)的錦旗，服務(wù)主任楊光一臉羞澀，那是他陪護(hù)了一夜的患病旅客表達(dá)謝意的方式……山東地服人，在平凡的崗位上演繹著一個(gè)個(gè)不平凡的故事。

　　五年的風(fēng)雨兼程，山東地服人攜手并肩，打贏了一場(chǎng)又一場(chǎng)航班保障的硬仗;以客為尊、傾心服務(wù)，不僅換來(lái)了旅客的滿(mǎn)意出行，更獲得了他們對(duì)東航品牌的認(rèn)可與忠誠(chéng)。五種精神，是山東地服人繼續(xù)前行的動(dòng)力。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。山東地服人將以昂揚(yáng)的風(fēng)貌，為打造“員工熱愛(ài) 顧客首選 股東滿(mǎn)意 社會(huì)信任”的新東航，踏上嶄新的征程!