為切實改進柳州機場服務工作，提高服務質量，維護消費者的合法權益，樹立柳州機場優質形象。日前，柳州機場依據《中華人民共和國民用航空法》、《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》、《中國民用航空貨物國內運輸規則》、《中國民用航空貨物國際運輸規則》、《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》以及《中華人民共和國消費者權益保護法》，制定并印發了《柳州機場顧客投訴管理規定》。本規定包含了投訴受理范圍和原則、投訴途徑及分類、投訴處理程序等18條具體內容。

　　一是投訴受理范圍。柳州機場在進行民用航空客、貨運輸代理服務，以及其他有關消費服務過程中，如有侵犯顧客合法權益行為、或由于違約造戚顧客經濟損失或身體傷害而被投訴的，均在受理范圍內。

　　二是投訴受理原則。遵循“投訴無小事、事事須落實”的原則，樹立“顧客投訴是珍貴禮物”的理念。嚴格遵循“及時處理”、“以顧客為導向”、“利益兼顧”、“防止事態擴大”的原則，高度重視，不推諉、不擴大。

　　三是投訴途徑。電話投訴：24小時受理投訴電話(0772-3201022);書面投訴：候機樓出發廳、隔離廳、龍程商旅中心、到達廳、機場餐廳均設有顧客意見箱;信(函)投訴：收信地址 /廣西柳州市魚峰區柳州白蓮機場經營發展部(郵編545112);來訪投訴等。

　　四是投訴的分類。根據顧客投訴的嚴重程度和性質分為：重大投訴、嚴重投訴、一般投訴、輕微投訴。

　　五是投訴調查處理。柳州機場經營發展部全面負責顧客投訴的接待、處理、過程監督、信息管理與反饋。投訴處理程序為：投訴受理 → 受理登記 → 匯報請示 → 調查核實 → 處理結果 → 整改措施(限期) → 投訴回復(限期) → 整理存檔。

　　柳州機場公司將遵照“實事求是，一切從實際出發”的原則開展投訴調查工作，在可能的條件下，有必要向當事人、投訴人或見證人作調查，深入實際、深入現場，務求調查情況客觀、真實、詳細、準確完整。調查過程中，相關部門應積極配合，杜絕銷毀證據、推諉扯皮等抵制調查的現象發生。投訴人發現柳州機場投訴受理部門在投訴受理過程中有循私舞弊，收受賄賂的，應當舉報。柳州機場將依照事實，嚴肅處理。對觸犯刑律的，依法移交司法機關處理。對柳州機場投訴受理部門處理投訴不滿意的，可以再次向柳州機場復訴。如對柳州機場復訴處理仍然不服，可依法向上一級投訴受理部門投訴。