輿情管理的成敗關乎政府公信力、社會穩定和企業形象。當前，民航企業輿情管理的科學化水平還有待系統全面提高，本研究著眼于首都機場集團公司輿情管理實際，提出了相關建議和對策。

　　一、當前集團內外部輿情形勢

　　輿情不能簡單跟負面報道劃等號，對輿情的認識需要進一步廓清。

　　（一）輿情及輿情管理的概念

　　輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內，圍繞社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產生和持有的社會態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。而輿情管理是指對各類事關主體的輿情信息進行監測、收集、研判的管理行為。

　　（二）當前社會輿情及集團輿情的現狀

　　1.社會輿情現狀。相關研究顯示，2014年網絡輿情總體熱度下降，微信取代微博成為當下經濟發達地區民眾的首要信息渠道和社交平臺，新聞客戶端也開始影響一部分人群的信息獲取；另一方面，隨著互聯網相關法律法規逐步完備，網站平臺加強管理，網民自律及社會公序良俗的約束，網絡輿論的總體壓力有所減輕，但社會轉型期各種利益訴求并未消減，在某些突發事件和熱點議題中甚至還呈現爆發態勢。如官民關系緊張、貧富差距擴大、仇富心態、醫患矛盾、階層流動壅塞、權益糾紛增多等社會矛盾聚焦點。公共管理、吏治反腐、軍事外交等領域的輿情和涉及公共安全的突發事件也是輿情危機的爆發點。

　　2.首都機場集團輿情現狀。當前，首都機場集團已著手構建輿情管理體系，并重點加強制度和機制建設。但客觀上，各成員單位輿情管理水平參差不齊，各類輿情仍然多發頻發，員工違反新聞紀律的情況時有出現。多數單位缺乏專業輿情管理人員、系統和機制，集團整體輿情管理水平還有待提高。

　　二、原因分析

　　造成當前集團整體輿情管理水平不高的原因是多方面的，概而言之主要有內外部兩大類：

　　（一）外部原因

　　1.社會輿論環境異常復雜。在“仇富、仇官、仇國企”的社會大環境下，社會公眾、網絡大V、輿論領袖的挑刺聲音存在。社會公眾對提供公共服務的機場等國有企業提出了更高的需求。

　　2.新聞媒體和記者天然屬性。渴求新聞信息，尤其關注突發性、沖突性、矛盾點的信息。

　　3.新媒體快速發展，社會輿論場分化。在網絡時代，新媒體快速發展，繼微博之后的微信盛行，讓輿論生態發生諸多變化，輿情信息的圈層化加速，更不易監測和把握，對主流輿論亦起到了解構作用。

　　4.行業運行服務水平滯后于行業快速發展和公眾的需求。全民航連續三十年保持了二位數的增長速度。導致發生服務質量提升跟不上日益增長的旅客服務需求的矛盾沖突。

　　5.網絡信息量大，實時監測難度大，人工成本投入大，管理壓力大；專業監測成本高，準確度有待證實。

　　（二）內部原因

　　1.運行壓力大，輿情風險高發。全集團2014年旅客吞吐量1.92億人次。首都、天津、內蒙古、重慶等機場連續多年保持高速增長，運行資源壓力大。

　　2.組織架構復雜，人員眾多。全集團現有43家干支線機場，30余家成員單位，地跨9個省市自治區，45000余名員工。同一信息在不同系統間傳遞易產生不對稱，對員工信息發布行為的管控存在較大難度。

　　3.全員媒介素質不高。高級管理人員在輿情管理方面存在駕馭復雜輿情的領導力不足；中層管理人員存在應對處置具體輿情事件的管控力不足；基層人員存在媒介應用力不足，黨群和新聞宣傳人員存在著應對新媒體輿情的專業能力不足。

　　4.輿情管理的體制、機制不健全。由于構建系統完善、科學高效的輿情管理體系，不是“一家一戶”短時間能夠獨立完成的。客觀上導致全集團輿情管理的工作存在流程不順，標準不一、認識不清、投入不足、培訓不到位等情況。部分單位存在頭痛醫頭、腳痛醫腳的情況，缺乏系統思考。集團及各成員單位尚未形成一支初具規模的輿情引導隊伍。

　　三、構建全面輿情管理體系

　　全面輿情管理是以組織聲譽為核心，建立起一套全面科學嚴密高效的輿情管理體系，以持續提升組織的形象管理水平。其特點是全員化、全媒體、全時空、全要素管理。該概念是筆者在借鑒全面質量管理和全面風險管理相關理念的基礎上發展起來的。

　　（一）全要素

　　要全面梳理現有的輿情管理的各類資源和要素，并在系統梳理的基礎上整合構建，使之與全面輿情管理的需要相適應，并重點在制度建設、機制建設、人員隊伍建設、財力物力投入等方面加大力度。

　　（二）全員化

　　就集團內部而言，輿情管理應覆蓋高層管理人員（樹立輿情危機意識，重視輿情危機管理）、中層管理人員（主動推動制度建設）、基層工作人員（自覺改進自媒體管理，對員工的法律和思想道德教育）和專業管理隊伍。

　　同時，還應覆蓋對駐場單位、客戶、媒體等利益相關者的延伸管理和維護。

　　（三）全媒體

　　要按照傳統媒體和新媒體結合的原則，抓好內外部兩類媒體的維護和管理，善于打通報、網、微、臺等各類媒體形式。

　　（四）全時空

　　在時間維度上，要從八小時以內延展到八小時之外，從輿情信息的發展上貫穿于輿情事件的事前、事中、事后的全過程，從某件輿情信息轉移到全年乃至數年發生的輿情時間軸上。

　　在空間維度上，從本單位延展相關單位，從一地延伸到數地乃至全集團、全行業，從地面到空間。

　　四、全面輿情管理體系的目標與舉措

　　（一）強化法治化管理，緊抓制度建設，實現輿情管理由經驗化向規范化轉型。

　　在推動集團公司發布新起草的《新聞宣傳管理工作制度》的基礎上，盡快推動集團公司《輿情管理辦法》出臺。力爭在2016年底推動全集團干線機場出臺各自的輿情管理細則。

　　同時，加強輿情管理案例的收集整理，建立集團輿情管理案例庫，并通過集團輿情報告、定期輿情信息聯席會議制度等形式，實現集團輿情管理經驗的推廣，逐步實現輿情管理的經驗化向規范化轉型。

　　（二）加強專業化建設，實施分類分級管理。

　　在制度建設的基礎上，利用1年左右的時間，實現輿情信息的分類分級管理，圍繞提升專業化水平，建立相應的各類工作機制。為了在發生危機的時候能夠獲得最大程度的主動權，應當建立包括總體應急預案、分項應急預案以及活動應急預案在內的輿情應急預案體系。

　　此外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》將危機劃分為I級(特別重大)、Ⅱ級(重大)、Ⅲ級(較大)和Ⅳ級(一般)四級。并在分級分類的基礎上，明確輿情監控、通報、應對處置、反饋、責任追究等輿情管理的鏈條和工作機制，明確相關責任人、責任單位，并在充分整合現有資源的基礎上，實現對輿情管理要素的全面整合和管理。

　　在資源整合的基礎上，利用半年左右的時間完成對內外部媒體資源的梳理。明確集團和各成員單位掌握的內部媒體資源，并形成可控的內部媒體矩陣。著眼于服務集團整體發展，建立以成員機場和成員單位為主的外部友好媒體網絡。

　　著眼于專業化建設。通過各類高管培訓平臺，增加對高管輿情駕馭力的培訓。利用百管班等平臺加強對中層管理人員輿情管控力的培訓，利用2年左右的時間，通過掛職培訓的方式實現對全集團宣傳工作人員專業能力的培訓。通過入職培訓和準入資格培訓等形式，實現對普通員工的媒介素質培訓。在此基礎上，組建一支覆蓋全集團的高素質的網絡輿情引導員隊伍。此外，還可以依托集團推進新宣委平臺的推廣應用，實現與駐場單位的協同管理。